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Ottenere più utenti anche senza app? Il team di Kayak ha la risposta!

Circa una settimana fa, uno dei più importanti motori di ricerca per prenotare biglietti aerei e pernottamenti in hotel, ha annunciato l'arrivo di un chatbot dedicato su Facebook Messenger. Conosciuto come il migliore amico di chi vuole viaggiare senza spendere un capitale, KAYAK vuole ora trasformarsi in agente di viaggio tascabile, sempre pronto a rispondere ad ogni nostra richiesta. Ho parlato con la mente che si nasconde dietro questo sistema di intelligenza artificiale, Matthias Keller, e posso già rivelarvi che sta cominciando una nuova era. 

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Matthias Keller, Chief Scientist di KAYAK. / © KAYAK

Vi siete mai fermati a contare le volte che accedete ad un'app di messaggistica durante l'arco della giornata? Facebook ha appena raggiunto un miliardo di utenti attivi, un incentivo non indifferente per le aziende interessate ad investire in una piattaforma del genere. Secondo Matthias, un bot dedicato a KAYAK nelle chat di Facebook Messenger servirebbe a raggiungere un maggiore numero di utenti, senza imporgli di scaricare l'app dedicata:

"Le piattaforme come Facebook Messenger ci danno la possibilità di garantire agli utenti esperienze simili a quelle offerte dall'app, senza imporgli di scaricarla. La cronologia delle chat di Messenger permette di ritrovare facilmente informazioni ottenute in precedenza ed accedere agli itinerari anche in viaggio. Inviando messaggi possiamo poi assistere gli utenti durante la loro avventura, aggiornandoli sugli status dei voli in tempo reale."

Afferrate lo smartphone per trovare il prossimo volo in pochi secondi

Se siete abituati a viaggiare, sicuramente sarà successo anche a voi di perdere tempo a cercare prenotazioni di hotel o biglietti dei voli. Utilizzando il chatbot di KAYAK, a prescindere da dove vi troviate, non dovrete fare altro che tirare fuori lo smartphone dalla tasca e chiedere al servizio informazioni sul volo da Roma a Rio de Janairo, la risposta sarà istantanea. 

I chatbot di Facebook Messenger garantiscono esperienze intuitive e complete
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Il bot di KAYAK risponde ad ogni nostra richiesta. / © AndroidPIT

Uomo vs macchina

In ogni caso siamo ancora alle prime armi con questa tecnologia. Testando il bot di KAYAK su Facebook Messenger, mi sono subito accorta che si trattasse di un robot. Keller mi ha rivelato che l'azienda ha deciso di sfruttare l'intelligenza artificiale, già conosciuta ai membri del team, piuttosto che puntare ad un approccio che prevedesse l'uomo:

"Lo scorso anno a dicembre, KAYAK ha lanciato KAYAK Snap, il concierge di viaggio (esclusivamente disponibile negli USA) gestito da operatori in carne ed ossa. In contrasto, il servizio che offriamo su Amazon Alexa, Slack e Facebook Messenger è esclusivamente gestito dall'intelligenza artificiale. Il secondo approccio, generalmente, si addice meglio al DNA di KAYAK, ovvero un'azienda di software che risolve problemi complicati sfruttando la tecnologia a disposizione. "

Va comunque riconosciuto che l'utilizzo di intelligenza artificiale in congiunzione con la mente umana si è più volte provato efficace, soprattutto nella contestualizzazione di diverse situazioni. Basti pensare a Go Butler, oggi Angel.ai, che grazie all'utilizzo di intelligenza artificiale e persone in carne ed ossa, era in grado di offrire risposte al 100% consistenti con la domanda posta. Purtroppo l'azienda non offre pià questo servizio. 

L'intelligenza artificiale si addice al DNA di KAYAK

Sfruttando il bot di KAYAK su Facebook Messenger ho avuto l'impressione di parlare con una macchina. Va precisato che questo non è che un dettaglio, preferisco comunque questo servizio ad altri per la sua immediatezza, ma mi sarebbe piaciuto poter scegliere un'esperienza più adatta a me, più personale. La comunicazione con il bot deve poi rimanere molto semplice. Ad un certo punto della mia ricerca ho risposto al servizio: "Devo pensare alle opzioni proposte", ed il programma ha subito cominciato a cercare biglietti aerei per Pensar, in Finlandia!

Più utenti utilizzeranno il servizio più questo diventerà intelligente
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Il chatbot voleva mandarmi a Pensar in Finlandia...  / © AndroidPIT

Chatbots: una novità con dell'ottimo potenziale

Come già detto però i servizi di questo tipo sono ancora ad uno stadio primordiale. Abbiamo visto persino Google tirare fuori dal cilindro i Google Glass e fallire miseramente, ma la nuova tecnologia dei chatbot ha del potenziale. Lo staff di KAYAK è al corrente delle capacità di questo software ed è per questo che lavora sodo per migliorare il servizio offerto. Quando ho chiesto a Matthias quali cambiamenti potrebbero essere implementati ora nel bot di KAYAK, il responsabile del progetto ha detto che più persone utilizzeranno il servizio e più intelligente ed inutitivo diventerà:

"KAYAK Snaps, così come la nostra integrazione con Slack ed Amazon Alexa, ci hanno dato la possibilità di cominciare prima a sperimentare con la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale ed il design del prodotto. Abbiamo aspettato di essere soddisfatti delle funzionalità e la qualità dell'esperienza in generale, prima di lanciare il nostro bot di Messenger. Il chatbot sicuramente non è perfetto e gli utenti si scontrano ogni giorno con incomprensioni tra uomo e macchina. Come risultato, il nostro bot diventa più intelligente. In generale il rollout su Messenger è stato un successo e, considerando l'interesse dimostrato dagli utenti non statunitensi, avremmo forse dovuto cominciare a lavorare su altre lingue fin da subito." 

KAYAK sta dunque integrando questa nuova tecnologia su Facebook Messenger, Slack ed Amazon Alexa. Non ho resistito ed ho chiesto a Matthias se il team ha già pensato anche di lavorare direttamente con Google e la piattaforma presentata in occasione della Google I/O. Secondo il Chief Scientist di KAYAK ci sono ottime possibilità:

"Prima di estendere il nostro prodotto a nuove piattaforme dobbiamo sempre valutare il tipo di esperienza offerta, ma soprattutto cosa ne otterranno gli utenti. Se le cose continuano ad evolversi così velocemente, sicuramente prenderemo in considerazione tutte le piattaforme disponibili là fuori."

Infine va specificato che KAYAK non è l'unico servizio che al momento sta esplorando il mondo dei chatbot di Facebook Messenger, troviamo anche Skyscanner e Booking che lavorano nello stesso campo. Persino compagnie aeree come la KLM stanno pensando di sfruttare questo nuovo mezzo di comunicazione ed interazione. 

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Tra le informazioni suggerite da KAYAK troviamo anche link ad altri siti come GetYourGuide. / © AndroidPIT

Quando ho chiesto qualche informazione in più riguardo ai concorrenti di KAYAK a Matthias, la risposta è stata chiara: "non facciamo commenti su competitor specifici." Nonostante ciò, mi ha detto qualcosa in più sulle funzioni offerte dal loro servizio rispetto ad altri:

"Il chatbot di KAYAK è diverso da altri bot di viaggio perchè (1) assiste il cliente in cerca di ispirazione (ricerca tramite mese, Paese, periodo migliore per viaggiare), (2) aiuta a trovare le prenotazioni del viaggio (hotel, volo, macchina, attività), (3) permette di gestire il viaggio al meglio dopo la prenotazione (itinerari, status dei voli e notifiche), tutto in un solo servizio."

Il chatbot di KAYAK risponde nativamente in tre diverse lingue: Inglese, Tedesco e Portoghese. I contenuti sono naturalmente localizzati (valuta, negozi ecc) per diversi Paesi come Stati Uniti, Inghilterra, Germania, Brasile ed Australia:

"Il bot di KAYAK su Messenger offre versioni tradotte e localizzate per USA, Gran Bretagna, Germania e Brasile. tutte le versioni del nostro bot possono essere utilizzte da qualsiasi Paese del mondo, semplicemente avviando una conversazione con la pagina di KAYAK su Facebook Messenger. Stiamo lavorando sodo per aggiungere nuove lingue e localizzare i contenuti del nostro chatbot."

Per utilizzare il chatbot di KAYAK da Facebook Messenger, basta accedere al proprio profilo sull'app di messaggistica, selezionare la foto profilo e scegliere l'opzione Scannerizza codice. A questo punto, da un altro dispositivo accedete alla pagina https://www.kayak.com/messenger e scannerizzate il codice per cominciare a sfruttare il servizio. 

Conversazione vs efficacia

Sono ancora molte le cose che dobbiamo scoprire di questa tecnologia, dopo tutto siamo solo agli inizi. È perfino presto per pensare a come le aziende potranno ricavare profitti da servizi simili, considerando che non sono presenti al momento pubblicità o banner all'interno dei chatbot. 

Con un numero sempre crescente di persone che utilizzeranno servizi simili, i chatbot diventeranno più presenti nella nostra vita di tutti giorni. In fondo è più facile e veloce utilizzare un robot per ottenere informazioni precise, piuttosto che perderete tempo al computer e comparare manualmente i prezzi di compagnie aeree ed hotel. 

Non ci resta che essere pazienti. O ci abituiamo a risposte non sempre adatte al contesto, ma per gran parte efficaci, o siamo costretti a rinunciare a qualcosa di molto prezioso: il nostro tempo. 

Avete già provato il nuovo chatbot di KAYAK su Facebook Messenger? Cosa ne pensate? Speriamo che sia presto disponibile in Italiano!

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  • Pietro 26-lug-2016 Link al commento

    Forse intendevate dire miliardo e non bilione. Bilione non è la traduzione di billion, bensì di trillion.


  • Diciamo che il testo ed immagino anche l'autrice, risentono fortemente della lingua inglese soprattutto, lo si nota nella parte iniziale dove ad esempio, il bilione è usato come sinonimo di un miliardo in stile anglosassone e non come sinonimo di 1000 miliardi come piuttosto si usa in Italia. Ad ogni modo, cifre a parte è una bella realtà, il problema è che questa tecnologia è ancora agli albori, capire un essere umano è difficile, proprio pochi giorni fa mi è capitato di sentire una persona che diceva se tra esseri umani ci si dice che quella persona è giù, l'essere umano capisce che è giù di morale, invece un computer potrebbe capire che è più in basso. Insomma ci sono parecchie cose da perfezionare anche in base all'esperienza descritta da Camilla, tuttavia fin quando non si usa questa tecnologia in sistemi life critical, si può anche correre il rischio di finire in Finlandia invece che in America :). L'unica cosa da non fare sarebbe appunto quella di non distruggere in questo modo troppi posti di lavoro, facendo si che la tecnologia aiuti l'uomo e sia fatta per l'uomo, non il contrario

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