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Fino a che punto si spingerà l'ipocrisia dei produttori e dei giganti di Internet?

Gli smartphone sono riusciti a diventare indispensabili, garantendo le finanze colossali di produttori e di molti operatori del mercato (in particolare quelli che hanno un legame diretto o indiretto con la pubblicità). Tuttavia i grandi nomi dell'alta tecnologia hanno preso cattive abitudini, entrando talvolta in totale contraddizione con i valori che promuovono.

Il paradosso tra comunicazione e azione

Se guardate le presentazioni degli smartphone o le interviste con i responsabili/portavoce aziendali, prediligono sempre un argomento: l'obiettivo è la soddisfazione dei consumatori. Si tratta di una tecnica di comunicazione ancestrale che consiste nel lusingare l'ego del consumatore in modo che si senta considerato. Niente di nuovo.

Al di là dei bei discorsi, però, le cose sono diverse. Alcuni produttori e piattaforme si concentrano principalmente sulle vendite e trascurano il servizio clienti, una pratica abbastanza diffusa soprattutto tra alcuni siti di acquisto/importazione. Se l'esperienza dell'utente fosse veramente una priorità, ci si sforzerebbe di guadagnarne almeno il rispetto in mancanza della fiducia. Ad esempio, per quanto riguarda i produttori di smartphone, dovrebbero essere garantiti aggiornamenti periodici di sicurezza.

Molti produttori hanno promesso qualità, ma non hanno tenuto fede al patto. L'esempio più eclatante è stato il Galaxy Note 7: dopo una prima esplosione comunemente accettata (erroneamente) come "errare è umano", ci aspettavamo che Samsung prendesse le cose molto sul serio e dopo vari discorsi per aggirare la questione propone uno smartphone che esplode di nuovo. Da allora, ha intrapreso importanti campagne pubblicitarie a favore della sicurezza in modo da far dimenticare ciò che era accaduto. In breve, bei discorsi per mascherare una verità scomoda e per riconquistare la fiducia degli utenti.

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Almeno Samsung si è scusato... / © The Verge

Questa storia è la più conosciuta, ma ve ne sono naturalmente molte altre. Che si tratti di un iPhone che non ha ricezione (un problema per cui Steve Jobs ha semplicemente risposto "non tenetelo così" e ha offerto una cover), una versione del software completamente buggata o altro, il problema rimane lo stesso: l'utente è spesso mal considerato. Menzione speciale a OnePlus che si rifiuta di assumersi le proprie responsabilità: i benchmark truccati non sono un imbroglio, e lo schermo montato al contrario (e il piccolo bug che ha causato) non è un problema.

Dalla dipendenza alla lezione morale

Alcune associazioni, e più in generale genitori e sociologi, sono preoccupati per il ruolo che smartphone e contenuti high tech hanno assunto nella nostra vita. Sul banco degli imputati l'emergere del "binge watching" e lo sviluppo (o forse più precisamente la dipendenza) dei social network, e naturalmente tutte le conseguenze sociologiche, fisiche e psicologiche che possono avere sugli individui, soprattutto sui più giovani.

Di fronte alle pressioni sociali (e soprattutto alla preoccupazione di assumersi delle responsabilità) produttori e sviluppatori di software hanno deciso di offrire un follow-up per aiutare l'utente a moderare il suo consumo.

Che ironia se consideriamo il vero obiettivo dei grandi nomi dell'alta tecnologia (soprattutto Google, Facebook e Amazon): far entrare l'utente in un universo più o meno chiuso, se non in un ecosistema, e tenercelo il più possibile. Questo ha un nome: la conservazione degli utenti (dall’inglese “user retention”). Finché l'utente è catturato nella rete, ha un valore produttivo (si ricollega per comprare su Amazon, pubblicare su Facebook, leggere/inviare e-mail su Gmail, ecc).

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È difficile sfuggire ai servizi di Google. / © AndroidPIT

Quindi quando servizi dispendiosi come Facebook o Android e iOS vogliono offrire un servizio per monitorare i consumi, è difficile non farsi scappare la risata. Dopo aver alienato l'utente, si offrono di monitorare il suo consumo. Dopo averlo reso dipendente, gli permettono di vedere quanto consuma. Non è forse una presa in giro?

Da morale a illegale, dall'AI alle sciocchezze

La specialità dei giganti del web (e delle grandi aziende in generale) è quella di criticare ciò che gli altri fanno senza prima pensare ai fatti propri. Il problema è che sono i peccatori a scagliare le prime pietre. Probabilmente avete già sentito i discorsi di queste aziende che si nascondono dietro bei valori per attirare l'attenzione degli utenti: la famiglia, la lotta contro la violenza, ecc.

Questi valori simbolici, per quanto belli possano essere, sono solo l'altra faccia della medaglia perché dietro queste aziende troviamo ben altri vizi. Orgoglio, ghiottoneria, avidità... su quest'ultimo punto abbiamo dei campioni, in particolare Apple che ha scelto di andare in Irlanda per pagare meno tasse (che Tim Cook ha ovviamente negato), e che non aveva pagato tutte le sue tasse.

Tra i problemi (che sfuggono al controllo di Facebook), l'Intelligenza Artificiale è eccellente per individuare le nudità (che solleva qualche dibattito), ma molti problemi rimangono in silenzio. Per mettere a tacere le male lingue, sono stati assunti più dipendenti, ma ci vorrà molto di più per risolvere i problemi.

Chi può fermare queste imprese?

L'Unione Europea è spaventata dal potere acquisito dai giganti della rete e, soprattutto, dalle libertà di cui godono, talvolta flirtando con l'illegalità. Per questo motivo ha reagito modificando la legge sulla protezione dei dati con il Regolamento generale sulla protezione dei dati, che mira a garantire agli utenti un maggiore controllo sui loro dati. Questa riforma ha comportato (e continuerà a comportare) cambiamenti, in particolare nel sistema pubblicitario. 

Durante l'implementazione del GDPR avete ricevuto numerose e-mail che spiegano quanto sia importante la riservatezza, che la vostra privacy sia sempre al centro delle priorità della loro azienda, ecc. Questo è tanto più ironico da parte di aziende come Google che hanno il vizio di analizzare ciò che gli utenti fanno sui diversi servizi per conoscerli meglio (per meglio indirizzare gli annunci). Inoltre i giganti hanno entrate così elevate che possono permettersi di aggirare le leggi e pagare multe astronomiche.

GDPR 2018
Cambiare, sì, ma non abbastanza per calmare i bollenti spiriti dei giganti. / © Shutterstock

Da una prospettiva completamente diversa possiamo guardare al caso di Amazon che è considerato (giustamente) una vera e propria success story. Dietro le belle parole della supremazia del cliente e della qualità del servizio (che è molto buono, dobbiamo ammetterlo), è facile vedere che l’essere umano è interessante soprattutto in quanto consumatore dato che molte persone si sono lamentate delle condizioni di lavoro, dei livelli di stress, dei salari troppo bassi per i dipendenti al gradino più basso, ecc.

Problemi comuni nelle aziende, ma abbastanza sorprendente da parte di un gigante come Amazon che, alla fine, ha dovuto percepire la pressione dei media per agire. Ancora oggi le associazioni si stanno mobilitando, sia in Francia che altrove, ma il gigante ha le spalle coperte e i suoi utenti non sono pronti a boicottarlo. In breve, gli unici esseri umani interessanti sono i clienti.

Nessuno può impedire ai grandi nomi dell'alta tecnologia di prendere in giro le persone, se non gli stessi utenti che sono fin troppo felici di trovare il loro interesse nei loro servizi o prodotti. Non c'è nulla che possiamo fare? A livello individuale, il boicottaggio potrebbe essere una soluzione, ma in pratica sono troppo pochi gli utenti interessati alla situazione per agire, per cui queste grandi aziende hanno ancora un futuro brillante davanti a sé.

Pensate anche voi che i giganti della tecnologia siano degli ipocriti?

3 Commenti

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  • Ma se una società è "a fini di lucro" quale altra può essere la priorità?


  • Ma è chiaro che siano degli ipocriti. E, sinceramente, visto dove sono arrivati, mi stupirei se non lo fossero. Si è mai visto il presidente o l'amministratore delegato di una multinazionale, o di una grande azienda, totalmente sincero? Forse in qualche film.


  • Sono ipocriti? Ma certo che lo sono ed è normale giusto che lo siano dal momento che sono imprenditori i quali Sempre dappertutto fanno giustamente i loro interessi

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